Czy zastanawiałaś się nad tym, jakie cechy powinna mieć „idealna” wirtualna asystentka? Co sprawia, że jedne WA mają pełne obłożenie klientami a inne wręcz na odwrót? – mają problem, by znaleźć dobrze płacących klientów do stałej współpracy?
W Tym wpisie uwzględniłam cechy, które moim zdaniem powinna posiadać wirtualna asystentka, by odnaleźć się w tej branży. Ale by nie skupić się na samych cechach – zebrałam je w formę standardów pracy wirtualnej asystentki.
Wsparcie wirtualnej asystentki wciąż jest jeszcze mało popularne w Polsce. Mamy w tym zakresie wiele do zrobienia. Wielu przedsiębiorców wciąż nie ma świadomości, że wirtualna asystentka istnieje i może realnie wspierać ich biznes. Aby zostać zauważoną u zbudować sobie dobrą opinię w branży WA powinnaś działać w zgodzie ze sobą i przede wszystkim mieć na uwadze dobro swoich klientów.
OK. Aby niepotrzebnie nie przedłużać zapraszam Cię do lektury.
1. Terminowość
Wirtualna asystentka powinna dotrzymywać terminów ustalonych z klientami. Bez wyjątków powinna informować o jakichkolwiek zmianach. Czasem zdarzają się sytuacje, w których trzeba przełożyć wykonanie zlecenia i to jest normalne. Ważne by poinformować o tym swoich Klientów.Większość z nich jest zabiegana i ostatnie czego potrzebują to brak wywiązania się z danego słowa.
Zadbaj o to, by klienci postrzegali Cię jako osobę terminową już na początku Waszej współpracy.
- Jeśli podczas rozmowy wstępnej powiesz, że wyślesz pełną ofertę i dokumenty w ciągu X godzin – zrób to. Kiedy mówisz, że wyślesz follow up email i połączysz się przez media społecznościowe, zrób dokładnie to, do czego się zobowiązałaś. Zaufaj mi – będzie to dobrze o Tobie świadczyć.
- Już podczas współpracy regularnie odpowiadaj na maile. Nie musisz ciągle trzymać otwartej skrzynki pocztowej, ale gdy sprawdzasz maila np. 3x dziennie – odpisz klientowi tego samego dnia – ewentualnie na drugi dzień roboczy.
- Istotne jest, gdybyś miała jasno określone czasy dostępności i odpowiadała na wiadomości. Możesz takie informacje uwzględnić np. w warunkach pracy – dokumencie, który załączasz do umowy o współpracy.
- Tak samo jest z zadaniami, które dostajesz (na przykład przez maila, Asanę, Trello, czy inne programy do zarządzania projektami). Daj znać swoim klientom,że zapoznałaś się /przyjęłaś do wiadomości zadanie. Możesz po prostu napisać komentarz lub zostawić like.
PAMIĘTAJ! – Twoi klienci są zwykle zabiegani i zapracowani. To dlatego szukają pomocy wirtualnej asystentki. Nie dokładaj im pracy przez nieterminowe działanie. Dostarczaj wszystko na czas.
Negatywne zachowania WA
Wiesz ile słyszałam historii z WA, które nie dotrzymywały ustaleń z Klientami:
- nie wywiązywały się z terminów dostarczenia prac,
- znikały po wstępnej konsultacji;
Takie zachowania wśród profesjonalistów są niedopuszczalne! Na dodatek psują opinię całej branży wirtualnych asystentek.
Szanuj swoich Klienów, a będziesz cieszyła się dobrą opinią 🙂
2. Komunikacja
O komunikacji we współpracy z wirtualną asystentką pisałam już jakiś czas temu na blogu Must-Have Asystentka – Komunikacja w pracy zdalnej.
Choć WA pracuje zdalnie to podstawą takiej pracy jest wg mnie budowanie relacji z klientami. W końcu wirtualnej asystentce bardzo blisko do stacjonarnej asystentki. Łączy nas więcej niż mogłoby się nam wydawać. A jedną z ważniejszych kwestii jest dobra komunikacja.
Wirtualna asystentka podobnie jak asystentka stacjonarna na co dzień w swojej pracy ma do czynienia z ludźmi. Tak wiem, może Ci się to wydać co najmniej dziwne, bo przecież pracujemy wirtualnie, jednak pamiętaj o tym, że:
- Klienci są z krwi i kości,
- mamy do czynienia z różnymi kontrahentami,
- często wpadają zadania w których trzeba wykonać dużo codziennych spraw opartych o kontakt z ludźmi,
- mamy kontakt z Klientami naszych Klientów, itp;
Jak popatrzy się na to z boku i policzy wszystkie osoby, z którym trzeba wejść w jakąkolwiek interakcję wychodzi na to, że to nie do końca jest taki „samotny” biznes. Wiele dziewczyn, które zaczynają swoją przygodę jako WA ma opory przed komunikacją „na żywo”, czyli wszelkiego rodzaju konsultacjami, rozmowami telefonicznymi, nie mówiąc już o spotkaniach networkingowych.
Co zrobić w sytuacji, gdy nie jesteś zbyt komunikatywną osobą?
- Ogranicz kontakt telefoniczny do minimum.
- Stwórz swoją elevator pitch i dobrze się jej naucz. Tak, by móc opowiedzieć o swoim biznesie nawet wtedy, gdy ogarnie Cię stres.
- Przygotuj się jak najlepiej do prowadzenia konsultacji z Klientami. Zapisz ważne do omówienia kwestie, wcześniej wmyśl pytania.
- Stwórz sekcje FAQ (najczęściej zadawane pytania, np. na swojej stronie) i odsyłaj tam klientów, którzy będą mieć więcej pytań.
- Nagraj wideo powitalne na swojej stronie i opowiedz w nim kilka słów o Tobie i swoim biznesie. W przyjaznym i starannym przez Ciebie środowisku nagranie takiego wideo pójdzie Ci lepiej a potencjalni klienci już na samym początku będą mogli Cię ocenić i zdecydować czy będziesz do nich pasować.
- Ćwicz, powtarzaj, prezentuj. Trening może zdziałać cuda + dodaje Ci punkty do pewności siebie.
PRO TIP – Pamiętaj – to Klient będzie oczekiwał, że poprowadzisz konsultacje. Będzie wyobrażał sobie, że prowadziłaś już wiele takich konsultacji więc nie wyprowadzaj go z błędu i bądź pewna siebie!
Co możesz zrobić, by tworzyć sprawne kanały komunikacji z klientami?
- Ustal, w jaki sposób będziecie się komunikować (kanały komunikacji, godziny pracy, sytuacje awaryjne)
- Stwórz możliwość ścieżek komunikacji z potencjalnymi klientami. Rozpisz je sobie, a następnie krok po kroku wprowadź w życie
- Zadbaj o to, byś nie była niewolnikiem komunikatorów (maila, messenger-a ), ale jednocześnie pokazuj klientom,że sprawnie odpowiadasz na wiadomości np.:
- Na początku współpracy uzgodnijcie, że pocztę otwierasz 3x dziennie (8.00 , 12:00, 16:00).
- Klient wysyła maila np. o 12:30.
- Odpisujesz na maila po 16:00 a potencjalne zadania planujecie na kolejne dni.
Ponadto – Zawsze czytaj ze zrozumieniem wiadomości, które otrzymasz od klientów a jeśli czegoś nie rozumiesz lub nie do końca jest dla Ciebie jasne – zapytaj. Lepiej zapytać dwa razy niż zrobić źle/.
3. Uczciwość
Często na różnych grupach na FB widzę posty właścicieli małych biznesów, które brzmią mniej więcej tak:
„ Mam opory przed pokazaniem zaplecza mojego biznesu osobie “wirtualnej””
Skąd mam wiedzieć, że dana WA będzie uczciwa”
„ W jaki sposób mogę dowiedzieć się czy WA przeznacza na pracę dokładnie tyle czasu za ile płacę”
…itd.
Wirtualna Asystentka z natury powinna być uczciwa. Powinna wywiązywać się z danego słowa, wykonywać pracę na którą się umówiła i nie nadwyrężać zaufania swoich klientów. Dodatkowo powinna także być uczciwa w stosunku do siebie samej. Nie zgadzać się na pracę poniżej swojej stawki i nie brać dodatkowych zadań za które nie otrzyma zapłaty itd.
Co możesz zrobić, by być postrzegana jako osoba uczciwa?
- proś o potwierdzenie zadań na piśmie,
- spisz klauzulę poufności,
- uwzględnij zakres zadań w umowie o współprace,
- mierz swój czas pracy (za pomocą różnych narzędzi),
- gdy coś nie gra – mów o tym klientom,
4. Poufność
Asystentka, która pracuje w biurze jest postrzegana jako osoba godna zaufania. Wiele informacji, które przechodzą przez ręce asystentki są informacjami poufnymi więc musi Ona przestrzegać zasad bezpieczeństwa i ochrony danych. Bardzo podobnie jest w przypadku wirtualnej asystentki.
Najlepiej na początku współpracy spisz z klientem umowę o poufności. Dodatkowo rozważ zakup ubezpieczenia OC dla Twojego biznesu. Za niedużą kwotę możesz mieć pewność, że w razie niespodziewanych sytuacji, wycieku danych, niewywiązania się z umowy ubezpieczyciel pokryje ewentualne koszty wygenerowane z Twojej winy.
Oczywiście gdy mówimy o poufności powinnaś mieć wdrożone w swojej firmie RODO. Bez tego ani rusz. Dzięki poprawnie sporządzone dokumentacji będzie mogła spać spokojnie.
Ja polecam Ci pakiet RODO od Ilony Przetacznik. Sama taki mam i pomógł mi zapanować nad opanowaniem systemu do bezpieczeństwa i kontroli danych osobowych.
PAMIĘTAJ O TYM by podczas pracy „na mieście” nie korzystać z otwartych sieci WI-FI. Dlaczego? W otwartej sieci Twoje dane są narażone na ataki hakerskie. Nie tylko hasła, dostępy czy pliki przesyłane przez klientów, ale także cała zawartość Twojego komputera. Osobiście podczas pracy w terenie korzystam z telefonu, w którym włączam opcję hotspot. Dzięki temu mam internet z bezpiecznej sieci. Polecam takie rozwiązanie.
5. Dobra organizacja
Bez żadnych wątpliwości mogę stwierdzić, że dobra WA powinna być zorganizowana, dlatego, że:
- Pracuje sama dla siebie i nie ma nad sobą nikogo, kto mógłby ją kontrolować.
- Pracuje z domu a w domu jak wiadomo zawsze znajdzie się „coś” ważnego do zrobienia. Zorganizowana WA będzie doskonale wiedziała, kiedy jest czas na pracę zawodową, a kiedy może zająć się obowiązkami domowymi.
- Praca jako WA to nie tylko działania dla klientów. Bycie freelancerem, czy swoim własnym szefem wiążę się z tym, że swój czas pracy należy rozdzielić na pracę dla klientów oraz pracę nad rozwojem własnego biznesu.
- Praca dla klientów jest sporym wyzwaniem logistycznym. Jeżeli działasz dla kilku osób i zadanie dla nich musisz wpleść w swój czas pracy – potrzeba naprawdę perfekcyjnej organizacji, by dopiąć wszystko na ostatni guzik, a dodatkowo zostawić jeszcze czas na „nieprzewidziane zadania”.
- Dobra organizacja pracy wirtualnej asystentki to umiejętność połączenia pracy i życia „po pracy”. Potrzeba dużej świadomości, by nie zatracić się w tym wszystkim. Bardzo często wirtualne asystentki tak bardzo skupiają się na własnym biznesie, że dopada je w pewnym momencie chwilowe wypalenie.
Aby być dobrze zorganizowaną w pracy jako WA warto abyś:
- robiła notatki i listy to-do (rzeczy do zrobienia),
- korzystała z kalendarza,
- obsługiwała narzędzia do zarządzania projektami, dzięki któremu pozostaniesz na odpowiednim poziomie zaangażowania i będziesz wiedziała „co jest grane” (np. moja ulubiona Asana)
6. Dawanie wartości
Dla jednych klientów ważne jest by wirtualna asystentka perfekcyjnie wykonywała powierzone jej zadania a dla innych istotne jest by WA miała w sobie „coś więcej” i wzięła udział w burzy mózgów czy zaproponowałaby sprytne rozwiązanie codziennych spraw. Ja na swojej drodze spotykam tą drugą grupę przedsiębiorców. Przedsiębiorcze kobiety, które chcą nie tylko wirtualnej asystentki, ale także kogoś z kim stworzy zgrany zespół. Osobę na której będzie mogła polegać, która od czasu do czasu podpowie ciekawe rozwiązanie i będzie zaangażowana w Ich biznes.
Często zdarza się, że za za takie cechy i dodatkowe zaangażowanie w życie firmy przedsiębiorcy są w stanie dopłacić więcej. Dlaczego? Dobra wirtualna asystentka tak jak etatowa asystentka to prawdziwy skarb dla przedsiębiorcy.
Podsumowując:
Kiedy rozpoczynasz pracę jako wirtualna asystentka warto byś wdrożyła w swoich działaniach pewne standardy pracy. Jeśli będzie Ci łatwiej, gdy wszystko zostanie usystematyzowane – możesz stworzyć dokument Standardy Pracy – w którym zmieścisz wszystkie najważniejsze informacje. I później np. przekazywać go swoim Klientom jako dodatek do umowy.
Gwarantuję, że kiedy spojrzysz na kwestię swoich standardów pracy przez pryzmat tego w jaki sposób funkcjonuje Twoja firma (nie tylko jak obsługujesz Klientki) Twoje działania zaczną się spinać w fajną całość.
Zapraszam Cię do przeczytania kolejnych wpisów:
0 komentarzy