Masz wielu klientów i czujesz, że nie ogarniasz wszystkiego od początku do końca? Prowadzisz swój mały biznes, ale ilość dodatkowych spraw Cię przytłacza? Jak znaleźć na wszystko czas i jak uporządkować swoje działania, by były one jak najbardziej skuteczne? To pytania, na które odpowiem w poniższym wpisie.
Organizacja Twojego Biznesu
Cześć przedsiębiorcza Kobieto.
Dzisiaj chciałbym poruszyć temat organizacji Twojego biznesu. Jeśli jesteś freelancerką lub prowadzisz swoją firmę na pewno masz do zrobienia milion rzeczy. Założę się że czasem masz tak że nie wiesz co masz w danym momencie zrobić. Za co się zabrać i od czego zacząć.
Ja wiem że jest często tak – zakładasz swój biznes i myślisz – od dzisiaj będę robić tylko to na co naprawdę mam ochotę. Będę miała pełno Klientów i wszystko się ułoży. W końcu będę robić to co kocham i jeszcze mi za to zapłacą.
A potem okazuje się, że dla swojego biznesu musisz robić to, za co Ci płacą i dodatkowo tysiące innych spraw.
Wiele kobiet, które prowadzi swoje biznesy, a zajmuje się usługami bardzo skupia się na pracy ze swoimi klientami. I to jest super, ale jednocześnie zapominają one o swoim podwórku i o tym, że aby dobrze działać trzeba się po prostu dobrze zorganizować.
Przede wszystkim musisz poukładać sobie działania i kroki przez, które przechodzą Twoi klienci. Usystematyzować workflow – praca z klientem i przewidzieć w którym momencie podczas takiej współpracy coś może pójść nie tak. Opracować system jak działać dzień za dniem i krok po kroku rozpisać cały proces.
Dzięki takiemu podejściu będziesz mogła pracować szybciej i sprawniej. Twojej klienci będą wiedzieli co w którym momencie się wydarzy i co dokładnie mają zrobić
Wasza komunikacja ulegnie znacznej poprawie, a cała usługa bądź projekt zostaną wykonane szybciej.
Krok 1 Udokumentuj proces swojego Klienta.
Co to znaczy?
Mniej więcej tyle, że powinnaś sobie rozpisać krok po kroku co się dzieje w relacji z Twoim klientem od waszego pierwszego kontaktu do momentu zakończenia współpracy.
Wiem że to nie jest absolutnie posch i modne bo zalatuje procedurami, które dla wielu osób są nudne i teraz się o tym nie mówi. Teraz nie mówi się o tym, by tworzyć sobie systemy pracy. Teraz często możesz usłyszeć o planowaniu swoich mediów społecznościowych i budowaniu pozycji eksperta, a wiele osób zapomina o tym, by zaplanować swoje wewnętrzne procesy i działania. To, czego nie widać gołym okiem, a czego rezultat możesz często obejrzeć w mediach społecznościowych właśnie.
Aby zorganizować proces swojego klienta zastanów się nad tym co dzieje się od momentu kiedy twój klient zapyta o wycenę lub zamówi Twoją usługę do momentu w którym Wasze ścieżki się rozejdą.
Przed zakupem
Jaki jest twój proces zanim ten klient zdecyduje się na zakup: jeżeli na przykład klient wysyła zapytanie – w ciągu jakiego czasu odpowiadasz na maile, czy masz przygotowane szablony odpowiedzi dla takiego Klienta, czy masz przygotowaną stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami, jeśli oferujesz bezpłatną konsultację – jak ją przeprowadzasz, z jakich narzędzi korzystasz, jak przekonujesz potencjalnego Klienta do zakupu itp.
Kupno
Co dzieje się w momencie kiedy Klient kupi Twój produkt – czy proces zakupu jest zautomatyzowany czy nie, czy i w jaki sposób kontaktujesz się z Klientem, który dokonał zakupu lub zdecydował się na współpracę, jakie informacje przekazujesz Klientowi po zakupie.
Onboarding Klienta
Jak regulujesz kwestie prawne (umowa, zasady i warunki współpracy), czy masz powitalny pakiet dla nowych Klientów, czy wysyłasz go mailem czy pocztą, czy organizujesz spotkanie wprowadzające do współpracy itp.
Usługa lub współpraca
Jak wygląda wykonanie usługi (co robisz krok po kroku, co musi zrobić Twój klient, a co musisz zrobić Ty, jak przygotować się do konsultacji, checklista do współpracy, kwestionariusz dla Klienta, czas wykonania usługi, ramy akceptacji poszczególnych części projektu, programy z których korzystasz, ostatecznie rozliczenie.
Zamknięcie sprzedaży
Czyli co robisz po wykonaniu usługi i w jaki sposób kończysz współpracę – jak zbierasz referencje, czy wykonujesz follow up, czy wysyłasz kartki świąteczne, czy organizujesz zniżki dla Klientów, czy wysyłasz dodatkowe pliki, czy przewidujesz inne opcje pozostania w kontakcie ze swoimi Klientami.
Krok nr 2 Stwórz mini CRM do zarządzania Klientami
Zacznij używać CRM do obsługi i monitorowania swoich Klientów. Na początek wystarczy Ci do tego excelowski arkusz lub dodatek do Gmaila.(Streak)
CRM będzie Ci potrzebny do śledzenia projektów, monitorowania statusu Twoich Klientów, a także do działań posprzedażowych, które będziesz chciała wykonać.
W arkuszu możesz zapisać:
- Dane swoich Klientów,
- Datę i rodzaj usługi lub zakupionego produktu,
- Sposób pozyskania Klienta,
- Status wykonania prac,
- Wynagrodzenie,
- Terminy płatności,
- Info o referencjach,
- Działania posprzedażowe.
Dzięki temu będziesz mogła bardzo szybko podsumować poszczególne miesiące swojej pracy, najlepszych Klientów, najfajniejsze projekty i przeanalizować swoje wynagrodzenie.
Krok 3 Zapanuj nad skrzynką odbiorczą
Zacznij panować nad skrzynką odbiorczą. Serio.
Nie ma nic gorszego niż szukanie maili od Klientów w gąszczu innych maili. Ciągłe cofanie się do poprzednich ustaleń lub po prostu zapominanie o nich. Nie bądź osobą, która nie potrafi uporządkować swoich wiadomości – to jest słabe.
Pamiętaj, że maile to będzie Twój główny kanał kontaktu z potencjalnymi Klientami na początku Waszej współpracy. Zanim to jednak nastąpi skup się na profesjonalnej obsłudze skrzynki mailowej.
- Stwórz system nadawania etykiet poszczególnym mailom (u mnie to: do zrobienia, w trakcie pracy i zakończone),
- Zadbaj o profesjonalną stopkę,
- Zwróć uwagę na wygląd swoich maili, a przed każdą wysyłką wyłap ewentualne błędy językowe,
- Przygotuj szablony maili (tam, gdzie to możliwe),
- Zainstaluj wtyczkę Boomerang (w Gmailu) i planuj wysyłkę swoich maili (fajna opcja jeśli siedzisz po nocach, a wysyłkę wiadomości planujesz na rano),
- Podłącz kilka swoich kont do Gmaila i zarządzaj mailami z jednego miejsca.
WAŻNE Nie traktuj swoje skrzynki mailowej jak listy zadań. Nie ma nic gorszego niż ciągłe odrywanie się od pracy i zaglądanie do maila. Ustaw sobie stałe godziny sprawdzania maili.
Krok 4 Zacznij używać narzędzia do zarządzania projektami.
Korzystam z Asany, która jest darmowa i którą z powodzeniem można używać do kontaktów ze swoimi klientami. Dzięki Asanie będziesz mogła pominąć proces pisania maili, które w tę i z powrotem przesyłasz swoim Klientom.
Każde ustalenie będzie jasno sprecyzowanym zadaniem, z datą wykonania, opisem i osobą przypisaną do jego wykonania. Dodatkowo każde zadanie będziecie mogli opatrzyć komentarzem i dodać do niego powiązane załączniki.
Stwórz w Asanie szablony projektów i usług.
Jeśli w swojej ofercie masz kilka wariantów i opcji do wyboru – stwórz szablon do każdego z nich. W takich szablonach możesz opisać dokładnie krok po kroku realizacją danego projektu, zadania, usługi. Zaoszczędzisz dzięki temu czas i Twoi klienci będą wiedzieli dokładnie co następuje po sobie krok po kroku.
W takim szablonie projektu możesz przypisać również daty wykonania poszczególnych zadań, a także daty w których Twoi klienci muszą podjąć pewne działania. Będzie to dla nich sygnał, że również mają wobec Ciebie zobowiązania, które muszą spełnić, aby cały projekt przebiegła pomyślnie i bez żadnych opóźnień.
Często jest tak, że klienci przeciągają proces feedbacku, dostarczenia niektórych dokumentów czy czasem płatności. Jeżeli będą wiedzieli, że dana akcja ma się wydarzyć dokładnie dnia tego i tego, to będzie dla nich jasny sygnał że trzeba wykonać odpowiednie działanie.
Jeżeli masz problem z tym, że Twoi klienci na przykład nie płacą na czas – możesz w umowach zamieścić klauzulę o late payment fee czyli dodatkowej płatności za opóźnienie terminu płatności, dzięki czemu będziesz miała pewność że większość klientów będzie chciała zapłacić Ci na czas by uniknąć kary.
Wracając do Asany – masz szablony projektów. Kiedy przychodzi do ciebie nowy Klient kopiujesz szablon i zapraszasz danego Klienta do projektu. Projekt dzielicie sobie wspólnie w Twojej Asanie, a po skończonym projekcie żegnasz się z Klientem i odłączasz go z projektu.
Tutaj jeszcze proponuję taki krok, w którym możesz stworzyć dodatkowo podstronę na swojej stronie – takie Q&A. Jeżeli potrzebna jest jeszcze jakaś akcja po wykonaniu usługi to na takiej podstronie zamieścisz na przykład najczęściej zadawane pytania (ale dokładnie do tego projektu) czy filmiki które potrzebne są jeszcze dla tego klienta. Stronę możesz zabezpieczyć hasłem i przez jakiś czas jeszcze umożliwić do niej dostęp.
Dzięki takim działaniom po pierwsze poprawi się jakość Twojej pracy, a po drugie cały proces będzie dla Ciebie też bardziej oczywisty i częściowo zautomatyzowany.
Krok 5 Zorganizuj swoje pliki na komputerze i w chmurze
Aby mieć dobrze zorganizowany biznes powinnaś mieć zorganizowane pliki na swoim komputerze i w chmurze.
Dlaczego?
Po pierwsze jak nie wyobrażam sobie, że wszystko działa u Ciebie jak należy, jeśli masz śmietnik w plikach. Ja zbyt często słyszę od różnych osób, że “tak – mam taki bałagan nie mogę nic znaleźć. Boże coś tam zapisałam pod nazwą a b c d e i nie wiem do którego folderu zapisałam, a potrzebuję na już.”
Nie może tak być, jeżeli masz swój biznes. No niestety musisz pewne rzeczy ogarniać dobrze. Więc jeśli na nic innego nie masz póki co czasu – wypracuj sobie chociaż system, w którym będziesz wiedziała jak znaleźć poszczególne ważne pliki
W mojej pracy funkcjonuje to tak, że każda z moich Klientek ma swój folder. W nim zapisuję wszystkie rzeczy które są potrzebne w danym projekcie. Kiedy projekt się kończy – w ciągu 30 dni usuwam te wszystkie materiały lub przekazuję je Klientkom. Dzięki temu zawsze wiem co i gdzie mam.
Głównym powodem dla którego powinnaś zorganizować swoje pliki, czy to właśnie na komputerze, czy w chmurze jest to, że tracisz niepotrzebnie czas na szukanie ich w stosie innych plików (nie mówiąc o tym, że i o pomyłkę łatwo. Jeżeli szukasz 15 minut pliku który mogłabyś od tak znaleźć to jest bez sensu. Nikt Ci za ten czas w którym tego szukasz nie zapłaci a ty będziesz tylko denerwować.
Krok 6 Opanuj swoje faktury i rachunki.
Pewnie nie jesteś fanką zajmowania się tą stroną Twojego biznesu. Jednak zapewniam Cię – jeśli Ty nie zadbasz o swoje faktury na czas – nikt tego za Ciebie nie zrobi.
Jako właścicielka małego biznesu lub freelancerka jesteś również w części swoją asystentką. Wiedza zakresu podstaw opanowania faktur przyda się również i Tobie.
Jeśli korzystasz ze wsparcia księgowej – udaj się do niej i razem opracujcie sobie comiesięczny system przekazywania faktur.
Moim zdaniem jest to jest bardzo ważny punkt w organizacji swojego biznesu. Nie lekceważ go i nie staraj się go pominąć. Wszystko to, czego nie zrobisz poprawnie niestety, ale wróci do Ciebie z podwójną mocą i będziesz w popłochu szukała pomocy na już. Przecież nie chcesz w taki sposób prowadzić biznesu, prawda?
Wypracuj system, dzięki któremu będziesz wiedziała gdzie te faktury schować, gdzie są rachunki, kiedy masz wysłać wszystko do księgowej, kiedy rozliczyć, jak opisać, przybić pieczątki i tak dalej i tak dalej.
Krok 7 Uporządkuj proces onboardingu (wdrażania Klienta w projekt)
Jestem zwolenniczką różnych szablonów, więc na tej liście nie może zabraknąć powitalnego pakietu dla nowych Klientów. Mam nową Klientkę – wysyłam jej pakiet. Czy to pocztą, czy mailem i dzięki temu pakietowi Klientka wie dokładnie czego się po naszej współpracy spodziewać. Opisuję w nim cały proces realizacji usługi, a także dodaję kilka dodatkowych informacji, dzięki czemu nasza komunikacja jest lepsza już na starcie.
Mam też większą pewność że cały projekt przebiegnie sprawniej.
Co powinno się znaleźć w pakiecie powitalnym?
- Regulacje prawne (umowa, klauzula poufności),
- Warunki współpracy,
- Przewodnik wprowadzający do projektu,
- Kwestionariusz na potrzeby projektu,
- Dodatkowe dokumenty (jeśli masz inne potrzeby),
- Podziękowanie za zaufanie i skorzystanie z Twoich usług.
Mi osobiście bardzo podobają się pakiety wysyłane pocztą i od przyszłego roku również w taki sposób będę wysyłać swoje. Myślę, że jest to fajny gest podziękowania Klientowi, który nam zaufał. Dodatkowo wielki plus za obsługę Klienta 🙂
Krok 8 Zacznij delegować swoje zadania wirtualnej asystentce
Tego punktu nie mogło zabraknąć we wpisie o organizacji małego biznesu, a jakże!
Jednak tutaj od razu powiem Ci głośno. Wirtualna asystentka to świetna pomoc dla Twojego biznesu, ale! Jako kolejny krok w jego rozwoju.
Na początku zacznij wszystko sama i zrób solidne podstawy do tego, by w przyszłości delegować swoje zadania. Tutaj mam na myśli – spisz wszystkie procesy, poznaj swoją branżę, Klientów, zacznij zarabiać i dopiero wtedy szukaj wsparcia wirtualnej asystentki.
Kiedy chcesz przenieść swój biznes na kolejny level i wiesz, że wirtualna asystentka to nie strata pieniędzy, ale inwestycja w Twój biznes – zacznij szukać tej właściwej.
Zrób reseach i dopasuj asystentkę, której umiejętności są dopasowane do Twoich potrzeb.
Kiedy już znajdziesz odpowiednią asystentkę -wprowadź ją do swojego biznesu i naucz procesów, które się u Ciebie odbywają. Dzięki temu wasza współpraca będzie owocna i każda strona będzie wiedziała co ma robić.
Krok 9 Uporządkuj system offboardingu swoich klientów
W skrócie – co ma się dziać po skończonej pracy i w jaki sposób pożegnasz się z klientem.
Przedostatnim krokiem w organizacji małego biznesu bardzo ważnym jest to żeby uporządkować swój system zakończenia współpracy. Co się dalej dzieje z Twoim Klientem.
- Sprawdż czy posiadasz przygotowany system do zbierania referencji?
- Czy masz system follow-up czyli przypomnienia się swoim Klientom, na przykład po jakimś czasie od wykonania usługi?
- Czy wysyłasz swoim byłym Klientom kartki świąteczne, kartki okolicznościowe?
- przygotowałaś specjalną ofertę dla powracajacych kllientów?
- Czy w jakiś inny sposób chcesz zachęcić ich ponownie do zakupu twojej usługi za jakiś czas?
To jest ważne proces, o którym wiele osób zapomina. A przecież dużo mówi się o tym, że lepiej i łatwiej jest nakłonić do zakupu osobę, która już skorzystała z naszych usług w przeszłości. By to nie było tak, że kończysz współpracę z Klientem i już nigdy więcej się do siebie nie odzywacie.
Krok 10 Zacznij grupować podobne zadania
Ostatni punkt lubię ze względu na to, że pracując jako wirtualna asystentka często sama z niego korzystam. Przynosi mi on dobre rezultaty.
O co więc chodzi w grupowaniu zadań?
Chodzi o zajmowanie się podobnymi zadaniami za jednym razem. Podam przykład:
Jeżeli mam do zrobienia dwa wpisy na blogu, research i stworzenie grafik na stronę lądowania, to nie robię wszystkiego na raz.
Rozbijam je sobie na cząstki pierwsze i grupuję. Teksty piszę razem, wszystkie grafiki robię osobno, a zadania, które wymagają ode mnie korzystania z internetu również łączę ze sobą.
Potem tylko składam wszystko w jedną całość i nie muszę się rozpraszać przeskakując z zadania na zadanie.
Jestem również bardzo dużą zwolenniczką całych tygodni tematycznych, w których robi się różne rzeczy dla swojego biznesu. Jeszcze tego u siebie nie wprowadziłam, ale myślę, że w przyszłym roku zdecyduję się na taki ruch. Póki co piątek jest takim moim dniem CEO w którym skupiam się tylko na rozwoju swojego biznesu.
Podsumowanie
Dobrnęłaś do końca gratuluję! Podałam Ci 10 obszarów w których możesz ulepszyć swoje obecne procesy i tym samym lepiej uporządkujesz swoje działania. Mam nadzieję że z kilku z nich skorzystasz i rzeczywiście będziesz chciała lepiej zorganizować swój mały biznes.
Wszystkie kroki mogą wydawać się straszne ale nie musisz robić ich wszystkich od razu. Spróbuj rozbić je na mniejsze zadania, dzięki temu praca nad nimi nie będzie taka trudna.
Jakie Ty masz sposoby na organizację swojego biznesu? Podziel się nimi w komentarzu – jestem mega ciekawa czy znacznie różnią się od moich.
Pozdrawiam, Kasia
0 komentarzy