Komunikacja w pracy zdalnej

 

Każdy, kto chociaż raz pracował zdalnie powie, że praca zdalna ma swoje plusy i minusy – nie ma się co o to spierać. Dla wielu osób takim minusem może być sprawna komunikacja.

Jak dzielić się informacjami, zlecać zadania czy nawet gasić pożary, jeśli jesteśmy setki czy tysiące kilometrów od siebie?
Jak wyznaczać granice takiej komunikacji i jak pracować na „co dzień”?
Jak prezentować się profesjonalnie mając do dyspozycji tylko komunikatory?
Jak komunikować swoje potrzeby i egzekwować ustalone terminy?
Jaki stopień relacji z klientkami utrzymywać?

Pracując jako wirtualna asystentka moją codziennością jest komunikacja z klientkami w sposób zdalny. Jak więc wygląda współpraca z wirtualną asystentką z poziomu komunikacji?

O moich sposobach na sprawną komunikację i zachowanie profesjonalnych relacji z klientkami (nawet jeśli pracuję            w piżamie!) opowiem Ci w tym właśnie wpisie.

 

Zaczynamy?

 

Wychodzę, z założenia, że podstawą każdej relacji powinna być sprawna komunikacja. Jeśli nie będziemy w stanie odpowiednio się porozumieć, to po pewnym czasie za każdym razem pojawią się problemy. Problemy, które będą narastać do momentu wybuchu, a wtedy już będzie ciężko cokolwiek naprawić.Nie ważne czy jest to relacja mąż – żona, uczeń – nauczyciel, szef – pracownik, rodzic – dziecko, wirtualna asystentka – klient.

W pracy dobrej wirtualnej asystentki sprawna komunikacja to po prostu must-have.

Dlaczego?

Wirtualna asystentka już na wstępie jest pozbawiona możliwości komunikacji jeden na jeden, a co za tym idzie takiego najbardziej normalnego ludzkiego kontaktu, który ma największą siłę przebicia.

Ponieważ jako wirtualna asystentka nie pracuję z moimi klientkami w jednym pomieszczeniu, jednym mieście, czy nawet jednym kraju – określenie odpowiednich kanałów komunikacji jest tutaj kluczowe.

Najlepszymi podstawami do osiągnięcia sprawnej komunikacji jest ustalenie wszystkich zasad już na początku współpracy, tak, aby później żadna ze stron nie czuła się w jakiś sposób niezrozumiana.

Wiem, że często wiele konfliktów rodzi się właśnie z błędów w komunikacji. Szkoda, bo jest to akurat kwestia, którą można w fajny sposób określić, zapisać i wg niej działać. A jeśli chcemy pracować bardziej efektywnie, to myślę, że komunikacja w pracy zdalnej powinna być jednym z naszych priorytetów (a przynajmniej powinna mieścić się w pierwszej piątce).

 

W jaki sposób wirtualna asystentka może komunikować się ze swoimi Klientami?

Ja w swojej pracy jako wirtualna asystentka używam czterech kanałów komunikacji, a są nimi:

  • rozmowa telefoniczna/ wideo rozmowa Skype
  • e-maile,
  • narzędzia do zarządzania projektami (Asana, Trello, Nozbe)
  • komunikatory.

Każde z tych narzędzi służy nieco innym celom, które omówię za chwilę.

 

 

 

 

 

Dobra praktyka komunikacji w pracy zdalnej

 

Teraz chciałabym skupić się na tym jak taka dobra praktyka komunikacji podczas współpracy z wirtualną asystentką mogłaby wyglądać od samego początku. Mam tutaj na myśli pierwsze zetknięcie się potencjalnej Klientki na stronie www. (Poniżej opisałam praktykę, która stosuję w relacjach z moimi Klientkami).

  1. Jasna forma nawiązania komunikacji w ramach strony internetowej – np. możliwość zmówienia wstępnej konsultacji/ rozmowy, działający formularz kontaktowy, widoczny adres e-mail do bezpośredniej komunikacji, ikonki do mediów społecznościowych, możliwość pozostania w kontakcie – zapis na listę mailingową.
  2. Wstępna rozmowa telefoniczna, konsultacja (np. Skype, Google Hangouts) – na tym etapie zwykle istnieje możliwość sprawdzania, czy komunikacja między dwoma stronami będzie przebiegała pomyślnie. W moim odczuciu najważniejsze jest to, aby poczuć delikatną „chemię” i porozumiewać się w podobnym języku. Podczas takiej rozmowy można również zweryfikować, czy będzie nam łatwo się komunikować i na jakie warunki komunikacji możemy się zgodzić.
  3. Zapis dotyczący komunikacji z Klientkami w „Zasadach i warunkach pracy” – za każdym razem, kiedy wysyłam nową umowę dla Klientki – załączam do niej plik „Zasady i warunki pracy”. W nim określam moje propozycje komunikacji np. wysyłanie/odbieranie wiadomości od poniedziałku do piątku od 9-17, planowanie zadań do wykonania do piątku w tygodniu poprzedzającym, na zadania emergency – odpowiedź do x godzin, odpowiedź na maile – w ciągu 48 godzin itp.
  4. Zapytanie Klientek o ich preferowane godziny i kanały komunikacji – zwykle wysyłam maila z takim pytaniem przed rozpoczęciem współpracy, a po podpisaniu umowy.
  5. Właściwa komunikacja podczas pracy, dodatkowo w zależności od potrzeb cykliczne spotkania, rozmowy, podczas których rozmawiamy i planujemy kolejne działania.

Zastanawiasz się nad współpracą z wirtualną asystentką? Sprawdź tekst „Jak nie rozpoczynać współpracy z wirtualną asystentką” i sprawdź jakich błędów możesz uniknąć już na początku współpracy czytaj artykuł

 

Kanały komunikacji w pracy zdalnej

 

Wiesz już jak możesz rozpocząć sprawną komunikację z wirtualną asystentką (lub z Klientką, jeśli jesteś wirtualną asystentką), a teraz chciałabym opowiedzieć Ci który kanał przeznaczyć na jaki rodzaj wiadomości.

1. Rozmowa telefoniczna/ wideo konferencja:

  • wstępna rozmowa,
  • planowanie działań,
  • cotygodniowe podsumowania realizacji celów,
  • burze mózgów,
  • sytuacje kryzysowe,

2. E-mail:

  • wysyłka materiałów,
  • przekazanie wiadomości ustalonych podczas spotkań,
  • aktualizacja planów,
  • ciekawe linki, wiadomości do zapisania „na później” ,

3. Narzędzia do zarządzania projektami (Asana, Nozbe, Trello):

  • delegowanie zadań,
  • planowanie działań,
  • tworzenie projektów,
  • aktualizacja statusu działań,
  • dodawanie załączników,
  • wewnętrzne rozmowy,
  • bazy inspiracji.

4. Komunikatory (Messenger, WhatsApp, Twitter, Asana):

  • szybkie informacje,
  • przesyłanie upadate’u,
  • potwierdzenie otrzymania dokumentów,
  • bieżące wsparcie w nagłych wypadkach.

Kwestie organizacyjne mamy za sobą, teraz skupmy się na istocie komunikacji, czyli na przekazywaniu informacji.Niby proste, powiesz banał, a jednak czasem nie do końca zdajemy sobie sprawę z tego, czy my w ogóle dobrze komunikujemy wiadomości, które mamy zamiar przekazać.

Czy podczas komunikacji z Klientami używacie tego samego języka, czy macie podobne flow?

Zwróć uwagę, że jeśli nie będzie między Wami “chemii” to będzie Wam bardzo ciężko się dogadać.

 

Jakie elementy należy w uwzględnić w komunikacji zdalnej z wirtualną asystentką?

 

1. Uporządkowanie wiadomości:

  • kto – czy jasno określasz to kto jest właściwym odbiorcą danej wiadomości?
  • co – opis zadania – powinno zostać wykonane? (pamiętaj podczas komunikacji w pracy zdalnej nie ma miejsca na domysły),
  • dlaczego – jeśli określasz priorytet zadania, dlaczego ma ono zostać wykonane wtedy i wtedy, jaka jest ważność tego zadania / informacji, co się wydarzy, jeśli nie zostanie wykonana?
  • jak – określ sposób wykonania zadania / opisz kroki, które powinny zostać wykonane,

Następnie wykorzystaj wskazówkę, której ja często używam: przeczytaj wiadomość tak, jakbyś w ogóle nie znała poruszonego tematu i zastanów się czy zrozumiałabyś ten przekaz?

Czasem niektóre rzeczy wydają się nam tak oczywiste, że wręcz pomijamy pewne kroki już nawet w trakcie myślenia o wykonywaniu danej czynności.

To, co dla Ciebie jest oczywistą oczywistością – dla Twojego odbiorcy może być zjawiskiem zupełnie nieznanym, dlatego często warto sprawdzić czy aby na pewno wiadomo o co nam chodzi.

W wielu poradnikach czy stronach możesz znaleźć porady, w których przyjęło się, że treść wiadomości e-mail powinien być krótki, zwięzły i na temat.

Co jednak, jeśli kontakt mailowy to Twoja podstawowa forma komunikacji? Czasem nie da się wyjaśnić wszystkiego w 5 zdaniach. Ja wychodzę z założenia, że w komunikacji wirtualna asystentka – klient warto napisać 10 zdań więcej i być pewną ustalonych zasad i zadań do wykonania, niż później spierać się o jakieś niedopowiedzenia.

2. Forma komunikacji – tak jak napisałam wcześniej – postaraj dostosować formę do rodzaju wiadomości. Inaczej będzie się to prezentować podczas wideo rozmowy, a inaczej, jeśli do dyspozycji macie np. WhatsUpp i możecie napisać tylko krótkie komunikaty.

3. Ustalone wcześniej reguły komunikacji – pamiętaj, aby te kwestie ustalić na samym początku współpracy. Jeśli jesteś Klientką określ Twoje zasady komunikacji, a następnie opracujcie rozwiązanie kompromisowe.

 

Podczas pracy zdalnej ważne jest, aby przestrzegać wcześniej ustalonych zasad i szanować swój wzajemny czas.

Określcie dokładnie:

  • dni, w których pozwalacie sobie na kontakt,
  • godziny pracy,
  • preferowane platformy komunikacji.

Jeśli Twoja klientka zażyczyła sobie tylko rozmowy wideo w każdy wtorek o 10 rano, to nie będziesz do niej dzwoniła w sobotę o 22, „bo właśnie wpadłaś na genialny pomysł” i potrzebujesz przedyskutować.

Analogicznie, jeśli wiesz, że Twoja VA w każdy czwartek do południa jest zajęta, bo ma meetingi z klientami – nie próbuj zasypywać ją milionem pytań, lub wysyłać jej do zrobienia zadanie na cito, bo ona fizycznie nie będzie miała możliwości go wykonać.

 

Dodatkowe wskazówki

 

  • Upewnij się, że Twoje wiadomości tekstowe są skonstruowane zgodnie z zasadami języka polskiego, sprawdź błędy ortograficzne i stylistyczne. – Często (szczególnie teraz) może się wydawać, że nie ma już to aż tak wielkiego znaczenia, jednak upewniam Ciebie, że błędy w pisowni zostaną zauważone i na pewno, jeśli będą się powtarzać dostaniesz komunikat, aby je poprawić.
  • Jeśli planujesz rozmowę telefoniczną lub wideo zapewnij odpowiednią przestrzeń i wyciszenie do takiej rozmowy. Przed rozmową przygotuj się do niej.
  • Przed wideo konferencjami / rozmowami Skype z większą ilością osób przygotuj agendę, plan tak, aby każda z osób miała możliwość zapoznania się z omawianym tematem.
  • A jeśli popełnisz jakiś błąd – najzwyczajniej na świecie powiedz – przepraszam.

Podsumowanie

 

  • Pamiętaj, że komunikacja w pracy zdalnej jest niezwykle ważną kwestią i pozwala na wypracowanie odpowiednich standardów w relacji Klient – wirtualna asystentka.
  • Opracuj zasady komunikacji już na początku Twojej relacji z Klientem, a jeśli jesteś Klientem – dopilnuj, aby takie kwestie zostały uregulowane i najlepiej zapisane.
  • Sprawdzaj, testuj i w razie potrzeb uaktualnij opracowane zasady tak, aby w jak najlepszy sposób pozwoliły zachowanie wartościowej relacji.
  • Zawsze czytaj swoje wiadomości i poddawaj w wątpliwość ich treść – wtedy będziesz miała pewność, że Twoje komunikaty są jasne.

Ostatnia równie ważna kwestia to bądź elastyczna – Klient musi wiedzieć, że w przypadku nagłej sprawy – może na Ciebie liczyć. (Oczywiście mam tutaj na myśli sytuacje awaryjne, a nie nadużywanie zaufania, czy Twojej dobrej woli).

A jakie są Twoim zdaniem najważniejsze zasady komunikacji w pracy zdalnej? Daj znać w komentarzu.

Kasia

Privacy Policy Settings

Pin It on Pinterest