7 błędów, które frustrują Twoich klientów
Na pewno nie raz miałaś taką sytuację, że ktoś polecił Ci jakąś usługę, Ty zaufałaś opiniom tej osoby (lub opiniom wielu osób), skorzystałaś z usługi, a finalnie efekt nie była taki, jakiego oczekiwałaś? Albo nawet nie był niczym w porównaniu do tego, co opowiadała osoba polecająca?
Mogę tylko wyobrazić sobie poziom Twojego sfrustrowania i złości, gdy okazało się, że zostałaś z czymś, na co się nie godziłaś i co nijak nie było zgodne z Twoimi oczekiwaniami.
Pomyśl sobie, że tak samo jest z Twoimi klientami, którzy nie są zadowolenia z jakości świadczonych przez Ciebie usług. Prawda jest taka, że nie każdy klient, który jest niezadowolony ze współpracy z Tobą, powie Ci o tym. Większość z nich po prostu już nigdy nie skorzysta z Twoich usług i nie poleci Cię dalej.
Do Ciebie należy więc szybka samoocena tego, czy wykonujesz swoją pracę na odpowiednim poziomie. Sprawdź 7 poniższych punktów i zastanów się, czy odnosisz się do któregokolwiek z nich? Czy znalazłaś poniżej jakieś aspekty Twoich działań, które można poprawić?
1. Brak inicjatywy
Zacznijmy od tego, że Twój klient najprawdopodobniej rozpoczął współpracę z Tobą, aby zaoszczędzić swój własny czas. I gdzieś tam podświadomie liczy na to, że dzięki współpracy z Tobą rzeczywiście część tego czasu sobie odzyska. Nie mówiąc już o tym, że chciał oddelegować zadania/czy zlecić wykonanie danego projektu profesjonalistce tak, by nie musieć się już o niego za bardzo martwić o jego wykonanie.
Słowem – zaufał Ci, że wiesz co robić.
Postaraj się więc i wykaż inicjatywę w działaniu.
Jeśli bez przerwy pytasz o rzeczy, które w ciągu kliku sekund możesz znaleźć w Google (lub na stronie klienta) – nie dziw się, że takie działanie może tego klienta frustrować. Oczywiście nie mówię tutaj o ważnych rzeczach i kwestiach, które koniecznie trzeba przedyskutować z klientem. Pod tym względem nie ma zmiłuj. Trzeba się wtedy umówić na rozmowę i przedyskutować najważniejsze kwestie. Ale małe sprawy, które możesz zrobić sama, bez nadzoru – tak właśnie wykonuj – samodzielnie.
Patrząc na ten problem z nieco innej strony. Kiedy klient przekaże Ci już ważne dane – zapisz sobie je w jednym miejscu – nie pytaj ciągle o to samo. Taka praktyka również spowoduje frustrację u Twojego klienta.
Przykład: jeśli klient podał Ci już instrukcję tego, jak zachować się w sytuacji x, to nie kontaktuj się z pytaniem co w sytuacji x więcej niż raz. Kiedy otrzymasz odpowiedź od klienta i wydaje Ci się, że ta informacja będzie mogła się jeszcze w przyszłości przydać – skopiuj ją do pliku z informacjami tego danego klienta. Będzie tam bezpiecznie czekać na ponowne wykorzystanie.
2. Brak ustalonych oczekiwań
Jeśli nie ustalisz oczekiwań na początku współpracy – Twój klient może mieć błędne rozumienie co do tego, co możesz, a czego nie możesz dla niego zrobić, a także co mu zapewnisz (a czego nie) w ramach waszej współpracy.
Kiedy na samym początku nie wyjaśnisz, czego klient powinien się spodziewać, to zapewniam cię, że w połowie projektu (bądź pakietu godzin) będziesz prowadzić niezręczne rozmowy, które finalnie doprowadzą Twojego klienta do rozczarowania.
Co zrobić, aby takiego błędu uniknąć?
Po pierwsze i najważniejsze – przed rozpoczęciem projektu/współpracy, spotkaj się z klientem i w szczegółowy, ale zwięzły sposób opowiedz o waszej współpracy. Ustal pewien poziom oczekiwań, co do waszej współpracy. Przedstaw klientowi:
- poszczególne etapy projektu/ współpracy,
- zasady i warunki Twojej pracy,
- Twoje biznesowe granice,
- wyjątki od ustalonych granic.
Dzięki temu Twój klient będzie wiedział, co ma się wydarzyć i co się wydarzy w kolejnym kroku, a także w całym projekcie i dzięki temu będzie wiedział dokładnie, czego może się spodziewać.
3. Brak organizacji
W oczach klientów – organizacja równa się profesjonalizm. Kiedy jesteś freelancerką i współpracujesz z wieloma klientami, organizacja ma szczególne znaczenie. Podczas współpracy przeprowadzasz klienta przez pewien proces. Proces, który można podzielić na mniejsze zadania i konkretne kroki. Jeśli Twoje działania będą uporządkowane, będziesz dostarczać klientowi to, na co się umawialiście, wtedy, kiedy się na to umawialiście – całe odczucie o Waszej współpracy będzie dla klienta o wiele lepsze!
Zorganizuj swoją pracę. Podziel projekty na zadania, zacznij korzystać z programu do zarządzania projektami i pozbądź się wszystkich rozpraszaczy, które do tej pory skutecznie utrudniały Twoją pracę.
Przestań wymieniać się nieskończenie wieloma mailami i uwolnij się od presji sprawdzania swojej mailowej skrzynki co pięć minut.
Pamiętaj o jeszcze jednej, ważnej kwestii – Ty ustalasz swoje zasady działania i swoje warunki współpracy, ale czasem będziesz również musiała dostosować się do warunków klienta.
Nie zawsze tak jest. W większości klienci z przyjemnością zorganizują się w sposób, jaki im zaproponujesz i będą zadowoleni ze zmiany (najbardziej wtedy, gdy pozytywne skutki tej zmiany zaczną obserwować w swoim biznesie).
Czasem zdarza się jednak tak, że klient jest typem chaotycznego twórcy, który nie daje się zamknąć w żadne ramy a słowo lista wywołuje u niego drgawki – wtedy trzeba zmiany aplikować bardzo minimalnie, wręcz niezauważalnie i z większą elastycznością dopasowywać się do stylu pracy klienta. Ale nawet taki klient będzie sfrustrowany, gdy Ty nie będziesz ogarniała swojej pracy – dlatego zorganizuj się 🙂
4. Twoja postawa
Ton głosu w tekście to prawdziwa rzecz! (Potwierdzone info). Tak samo jak możesz powiedzieć, kiedy twój mąż/chłopak/partner jest kapryśny lub ma zły humor, tylko po tonie jego wypowiedzi, tak samo Twój klient rozpozna Twój ton przekazu. Jeśli będziesz dla niego niemiła, negatywnie nastawiona i cały czas na nie, na pewno to zauważy.
Pamiętaj!
Nawet jeśli masz powód, aby napisać coś w złym tonie, to dawanie sobie upustu w kontaktach z klientami jest nieprofesjonalne. W każdej absolutnie każdej sytuacji. Jesteś profesjonalistką i takich rzeczy się nie robi. Nigdy nie wiesz tak naprawdę, kto jest po drugiej stronie i z czym mierzy się w tej chwili.
Klienci często zapominają, że nie jesteś ich pracownikiem i że na pewne tematy nie musisz odpowiadać i o nich rozmawiać. Jeśli Twój klient porusza tematy, o których nie chcesz rozmawiać, bardzo pomaga ustalenie sobie jasnych granic w kontaktach z klientami.
5. Zapominanie
Ciągłe zapominanie o rzeczach sprawia, że wydajesz się być osobą niechlujną, a przecież nie taki cel chcesz osiągnąć. Pamiętanie o wszystkim idzie w parze z lepszą organizacją.
Nikt nie każe Ci zapamiętywać wszystkich danych czy zadań w głowie.
Możesz (a nawet powinnaś) korzystać z listy i zapisywać sobie na papierze (lub w Asanie) wszystkie zadania, które masz do wykonania. Nie ważne jak dobra jesteś w ogarnianiu i współpracy z klientami – wszystkich rzeczy nie zapamiętasz – nie ma takiej opcji.
Z jakich narzędzi korzystać, aby usprawnić sobie ogarnianie zadań? Z pomocą może przyjść Asana, lub inny program do zarządzania projektami. Więcej o Asanie przeczytasz tutaj >>> Asana – program do zarządzania zadaniami.
Naucz się również robić notatki na bieżąco i spisywać wszystkie myśli, które krążą Ci po głowie. Wrób sobie nawyk spisywania wszystkiego i robienia minutek podczas rozmów – to bardzo pomaga w uporządkowaniu swoich działań.
Jak robić notatki bieżące?
Ja mam zawsze pod ręką mały zeszyt i w nim zapisuję sobie wszystko, co na bieżąco wpada mi do głowy. Np. robię zadanie dla klienta i gdy coś mi się przypomni, albo pomyślę o czymś innym – od razu spisuję sobie do zeszytu te myśli. Dzięki temu nawet najmniejsze rzeczy mi nie umykają wszystko mam spisane w jednym miejscu. Po drugie czyszczę regularne swoją głowę z nadmiaru i zadań, które ciągle tam krązą 🙂
6. Brak elastyczności
W punkcie drugim podpowiedziałam Ci nieco, co możesz zrobić, aby ustalić oczekiwania na temat współpracy z klientem. Ważne jest to, aby określić swoje granice i równie ważna jest moim zdaniem postawa, w której jesteś w pewnym stopniu elastyczna w swoich działaniach.
Kiedy ustalicie z klientem pewien zakres działań i wydarzy się u niego coś, co sprawi, że będzie trzeba lekko (nie mówię tutaj o jakiś mega zmianach) zmodyfikować plan działania lub wykonać małą dodatkową rzecz, a Ty powiesz, że nie ma takiej opcji – klient poczuje się sfrustrowany i zawiedziony.
Żeby tutaj była jasność – nie proponuję Ci przystawać na wszystkie zmiany i nowe wymysły klientów (takie rzeczy nie powinny mieć miejsca i najlepiej zapisać je w umowie), ale jeśli klient ma dodatkowe zadanie, albo prosi o jakieś pilne działanie, a Ty akurat jesteś przed komputerem i nie zajmie Ci to więcej niż kilka minut – zrób to.
Pamiętaj jednak, by zakomunikować klientowi, że w takiej pilnej/jednorazowej sytuacji robisz wyjątek i że jeśli zdarzą się dodatkowe zadania do wykonania – będziecie musieli renegocjować Waszą umowę.
Dzięki takiemu działaniu dajesz klientowi sygnał, że jesteś elastyczna w działaniu, ale jednocześnie komunikujesz również wcześniej ustalone granice.
7. Brak odzewu
Nie ma chyba nic bardziej frustrującego dla klienta, jak brak Twojego odzewu. Szczególnie wtedy, gdy zbliża się termin oddania pracy, dowiezienia wyników i podsumowań, albo wtedy gdy nie ustaliliście czasu odpowiedzi i klient nie wie, o co chodzi.
Ten punkt jest bezpośrednio powiązany z ustalaniem oczekiwań na temat współpracy. To absolutnie konieczne, abyście ustalili sobie czas odpowiedzi na wiadomości (czy to mailowe, czy w Asanie, czy telefoniczne).
Czas odpowiedzi to czas od momentu wysłania przez klienta wiadomości do momentu, w którym może oczekiwać, że skontaktujesz się z nim. Ja na przykład zawsze informuję swoich klientów, że zazwyczaj odpowiadam na wiadomości w ciągu 24 godzin, ale Ty możesz sobie ustawić swoje własne ramy czasowe. Twój czas reakcji będzie informacją dla klientów, kiedy mogą się spodziewać kontaktu z Tobą, co jest niezwykle ważne podczas pracy zdalnej.
Jednocześnie nie dopuszczaj do sytuacji, w której zamierzenie unikasz kontaktu z klientem. Coś się stało? Popełniłaś błąd? Masz tyły i nie dostarczysz umówionej pracy? Jak najszybciej skontaktuj się z klientem! Nawet jeśli wydarzyło się coś, na co nie masz wpływu, lub zrobiłaś błąd i boisz się reakcji klienta, to niezależnie od wyniku – będzie znacznie gorzej, jeśli nie poinformujesz swojego klienta o danej sytuacji.
Klienci są ludźmi i również mają swoje słabsze dni i zwykle jest tak, że naprawdę okazują zrozumienie. Ale jeśli notorycznie czegoś nie robisz i nie informujesz o tym klientów – będziesz ich tracić i popsujesz opinię o swojej pracy. A tę ciężko jest odbudować.
Podsumowanie
Mam nadzieję, że dzisiejszy wpis był dla Ciebie wartościowy i zastanowiłaś się chwilę nad tym, czy rzeczywiście wszystkie Twoje działania są w porządku wobec Twoich klientów. A jeśli któryś z punktów dotyczy Ciebie – nie martw się! Pamiętaj: wszyscy jesteśmy niedoskonali i każdy z nas popełnia błędy. Kluczem jest uświadomienie sobie, jakie ulepszenia należy wprowadzić już teraz i zacząć na nimi pracować.
